Важные Сайты

Consulting Systems
ВРЦ для НКО

Авторизация

Облако Тегов

Лента проведенных тренингов и мероприятий

тренинг-семинар Эффективное обслуживание клиентов Печать E-mail
Автор Виталий Матросов   
30.09.2009 г.

Эффективное обслуживание клиентов - тренинг

обслуживание клиентовПрограмма тренинг-семинара.

По итогам тренинга участники освоят клиент-ориентированный подход, усилят различные навыки, связанные с процессом обслуживания клиентов. Тренинг также направлен на отработку действий в типовых проблемных ситуациях работы с клиентом, в которую попадают сотрудники.

© Матросов В.В., 2005-2009 гг.

Основные тематические блоки тренинг-семинара:

Процесс взаимодействия с клиентом

  • Значимость качественного обслуживания клиентов, модель процесса обслуживания клиентов
  • Типовые проблемы в общении с клиентами
  • Клиент-ориентированный подход в общении с клиентами
  • Психологические приемы в общении с клиентами: установление и поддержание контакта, «присоединение» и т.п.

Навыки работы с убеждениями клиента

  • Навыки распознавания убеждений клиента
  • Приемы и навыки коррекции убеждений
  • Как повлиять на клиента

Отработка навыков общения с клиентами в типовых проблемных ситуациях:

1. Клиент не идет на контакт:

  • пять наиболее распространенных причин отсутствия контакта при разговорах и техники реагирования на них
  • техники построения контакта

2. Клиент не имеет четкого сформированного представления о своих запросах, либо стоит задача корректировки его представлений

  • как клиент принимает решение (этапы принятия решения клиентом)
  • техники управления принятием решений клиента на каждом этапе

3. Клиент возражает:

  • четыре группы возражений, их специфика и причины, модели работы с каждым типом возражений
  • типовые возражения (по цене, по времени принятия решения ("позже") и т.д.), и схемы ответов на них

4. Конфликтные ситуации с клиентом:

  • типология конфликтных ситуаций (нарушения условий договоров, возвраты, неплатежи, жалобы, эмоциональная неуровновешенность клиента и др);
  • базовые техники управления конфликтными ситуациями

5. Манипуляции при взаимодействии с клиентом и противодействие им:

  • как распознать манипуляцию
  • как противодействовать манипуляции без конфликта
Последнее обновление ( 05.10.2009 г. )
 

бизнес-тренер

бизнес-тренинг

Москва

Калуга

тренер

тренинг

бизнес-тренинги

консалтинг

консультант

тренинг для тренеров

стратегия

топ-менеджмент

топ-менеджер

стратегическое управление

продажи

PR

рефлексия

рефлексивное управление

командообразование

team building

переговоры

управление персоналом

построение команды

тренинг тренеров

маркетинг

реклама

рекламные кампании

нейминг

брендинг

управление

менеджмент

конфликты

разрешение конфликтов

стратегическое планирование

разработка проектов

управление проектами

прикладной маркетинг

маркетинговое исследование

стратегический маркетинг

вирусный маркетинг

ведение переговоров

ведение конференций

ведение семинаров

имидж

мерчендайзинг

коммуникация

PR кампании

системный анализ

схематический анализ

лидерство

команда

информационные технологии

отбор персонала

большие командо-образовательные игры

big team building game

контакты

Vitaly Matrosov

промоушн

развитие организации

организационное развитие

работа с клиентами

техника продаж

работа со СМИ

тренинг для консультантов

Коротко о жизни

Сегодня в самом известном в мире ресторане быстрого питания Мак-Доналдс ждал оплаченного заказа 12 (!!!) минут, столько же готовится любой сложности заказ в нормальном китайском ресторане. Воистину - FAST food...
 

Архив

Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100 Счетчик и проверка тИЦ и PR
NGO.RU - Каталог общественных ресурсов Интернет